任何公司都不可能保持永远正确,很多时候,如果公司犯了错误,让消费者蒙受了损失,采取的方法基本都是道歉、给予折扣或补偿金钱的方式,但如果在让消费者蒙受损失之前能够“提前预警”,那么顾客满意度可能就会大大的提升。

举个例子,最近携程“假机票”的事情闹的沸沸扬扬,面对客户手机里实际上没有的“机票订单”,携程采取的解决方案是发一篇道歉微博并赔偿3倍的现金,微博的内容是这样的:“经调查,客人预订了北京往返札幌的机票。由于供应商人工操作失误,导致无法登机。客人已重新购买机票顺利按原计划出行。携程承担客人损失并赔偿。携程每天机票客人到场无票发生概率低于万分之二。对于类似问题,携程首先保障客人出行,并给予退一赔三的补偿。给客人出行造成不良体验,再次表示歉意。”然而,当事人的回复却是,我不要你的3倍赔偿金,你这种不负责任的回复更加激怒我,我只想要事情的真相!于是,先是有一篇说明事情来龙去脉的文章携程,请承认你卖了假机票,然后又分析了携程的财报,从财务角度分析携程为什么要卖假机票所以我来分析一下,携程为什么卖假票?,局势一度失控。

携程因为假票事件现在正陷于舆论风口浪尖时,很多营销专家可能会在事发后如何处理的角度给出一些自己的方案。比如首先应该彻查此次事件,并承认自己的错误,给大众一个交代,同时不要把责任推给别人,以赢回口碑。但我想提供另一个思路,在危机发生之前,提前预警,打一针预防针。

携程说假机票事件的概率为万分之2,那么就意味着这类型事件已经发生过若干起,并且因为和代理商强相关,这种问题或者是携程无法解决的,或者是携程觉得解决起来麻烦拖着不想解决的,也可能是携程内部管理混乱没人去管这类事情,总之不管什么原因,当发现这种情况可能产生时,要先给消费者提前预警,打一针预防针,可以在出票成功后友情提示一条信息:有极小概率出票信息不准确,如果不能提前3小时到达机场,建议能致电航空公司确认。

这时如果顾客买到了假机票,可能愤怒值就会降低一些,事后安抚顾客的情绪,然后给予适当的补偿,情况应当会好很多。

当然,根本上还是需要让这种让人几乎不能原谅的、对商业信誉具有毁灭性打击的事件,不要发生,很多时候羊死完了再补牢,就晚了。